Neue Richtung durch CXA PoC
Serrala CRM bietet seinen Kunden eine Ready-to-Use-Version des Produkts IBM Watson Customer Experience Analytics (WCXA). Unsere Serviceleistung umfasst hierbei eine agile Implementierung, mit der unsere Kunden den Produktnutzen für ihr Unternehmen individuell und effizient evaluieren können.
Im Rahmen eines Proof of Concepts (PoC) konnten wir so im letzten Fall innerhalb eines Monats unserem Kunden die Mehrwerte der WCXA-Module Tealeaf und Digital Analytics aufzeigen. Der PoC umfasste die Integration von Tealeaf und Digital Analytics in die Webseite und die Smartphone-Apps des Kunden und die Umsetzung von insgesamt zehn Use Cases, die den WCXA-Mehrwert challengen sollten.
Im ersten Schritt der Integration ist stets ein Privacykonzept notwendig – so auch hier. Es beschreibt welche Daten auf welche Art richtlinienkonform von Besuchern erhoben und gespeichert werden dürfen. Die danach folgende technische Implementierung war mit der Einbindung von zwei Bibliotheken und dem Einfügen von insgesamt drei Codezeilen schnell abgeschlossen. Hierzu wurde in diesem Fall der Google Tagmanager verwendet, da sich dieser bereits vorher im Einsatz befand.
Mit der technischen Einbindung flossen sofort Besucherdaten in WCXA und wir starteten die Umsetzung der zehn definierten Use Cases. Diese umfassten
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die - z. B. für Agents im Call-Center - einfach zu verwendende Wiedergabe der Besuchersessions,
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eine 100% Datenausleitung zur Verwendung der Besucherdaten im eigenen Data-Warehouse,
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die automatische Struggle-Detection inkl. individuell angepasster Erweiterungen,
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eine Alarmierung für eine zu geringe Anzahl von Neuregistrierungen und
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eine Benachrichtigung anderer Softwarelösungen in Echtzeit, sobald ein Besucher einen bestimmten Meilenstein erreicht hat – z. B. mehrfacher besucherseitiger Abbruch des Registrierungsprozesses.
Im Ergebnis konnten alle Use Cases zur vollen Zufriedenheit umgesetzt werden. Darüber hinaus führte der PoC nach Kundenaussage bereits zu wertvollen zusätzlichen Erkenntnissen über die Nutzung des eigenen digitalen Angebots, die mit den bis dato genutzten Analyselösungen nicht möglich waren. In jedem Punkt konnte somit der WCXA-Mehrwert für unseren Kunden eindrucksvoll und eindeutig nachgewiesen werden.